Nedtrap konflikten

Kommunikation er som regel det vigtigste redskab til at håndtere en begyndende konﬂikt. I kommunikationen ligger muligheden for at ﬁnde frem til borgerens behov og håndtere situationen.

Under en konﬂiktsituation har du brug for at kunne læse modpartens signaler, både de verbale og kropssproget. Det giver dig en viden om den andens sindstilstand, som kan hjælpe dig til at bevare fatningen og nedtrappe konﬂikten.

Forstå mønsteret
Omstændighederne i situationen spiller også ind, fx om du kender den truende person i forvejen, eller om du bliver overrumplet af ukendte reaktioner. Jo større indsigt du har i kommunikationsmønstre, jo større bliver dine handlemuligheder.

Giv plads
De ﬂeste har brug for plads, når de bliver vrede eller ophidsede. Selvom det føles naturligt at skabe kontakt ved at gå tæt på, så kan den anden føle sig trængt og truet. Hvis du sikrer muligheden for at komme ud af situationen for begge parter, opleves situationen mindre klemt og fastlåst. En værdig tilbagetrækning er altid at foretrække frem for konfrontation. Problemet kan måske løses fornuftigt på et senere tidspunkt, hvor følelserne ikke er i kog, hvor man kan lytte til årsagerne til frustrationerne.

Tilkald hjælp
Arbejdspladsen bør have retningslinjer, så alle medarbejdere ved, hvordan de skal reagere, hvis en konﬂikt udvikler sig. Hvem skal man tilkalde, og hvordan skal det ske? At kunne tilkalde hjælp giver medarbejderne tryghed og oplevelsen af at kunne få backup, hvis det er nødvendigt.

Nødkaldsprocedurer skal være gennemtænkte, og alle involverede skal være enige i fremgangsmåden. Hvis de været uddannet til det gennem kurser i konﬂikthåndtering og frigørelses- og fastholdelsesteknikker. Tekniske hjælpemidler som mobiltelefoner, overfaldsalarmer og alarmknapper er ofte en god investering, fordi de er med til at skabe tryghed.

Sproget kan optrappe eller dæmpe konflikter
Sprog og adfærd kan være med til at optrappe eller forebygge konflikter.

Optrappende sprog		Nedtrappende sprog
Du-sprog		Jeg-sprog

Afbryder		Lytter til ende

Ligeglad		Interesseret

Ledende spørgsmål		Åbne spørgsmål

Bebrejder		Udtrykker sit ønske

Abstrakt		Konkret

Fokuserer på fortiden		Fokuserer på nutid/ fremtid

Går efter personen		Går efter problemet

Værd at vide:

Sådan gør du i en voldssituation
Det Kriminalpræventive Råd giver følgende råd, hvis man føler sig truet, fx af en klient:

Vær altid venlig, rolig og neutral.
Prøv ikke på at argumentere, hvis du føler, at der er ved at opstå en truende situation
Forsøg at berolige den truende og tale ham til rette
Tryk altid på alarmknappen, hvis du føler dig truet
Gør så vidt muligt, hvad den truende beder dig om, indtil hjælpen når frem
Undgå bevægelser, som den truende kan opfatte som aggressive
Spil ikke helt

Populære materialer

Social kapital på social & sundhedsområdet
Social kapital er den del af det psykiske arbejdsmiljø, som handler om tillid, retfærdighed og...

Lederens arbejde med stress - Samtaler med ...
Som leder, har du et særligt ansvar for at forebygge og håndtere stress på arbejdspladsen. Du...

Hvis konflikten trapper op
Konflikter på arbejdspladsen er uundgåelige. Så længe de drejer sig om faglig uenighed, kan de...

Søg i vores materialer!

Senest revideret den 1. december 2011
Ansvarlig for siden: Lise Keller

Trusler og vold i din branche

Social- og sundhed
Se temaet om trusler og vold på et sundt arbejdsliv.

Kontoret
Se pjecer om trusler og vold på kontoret.

Undervisningssektoren
Se pjecer om vold i skolen og om vold på erhvervsskoler.

Voldsforebyggelse
Se Bjarne Møllers slides om vold og voldsforebyggelse.

BAR hjemmesider

Etsundtarbejdsliv.dk
Psykisk arbejdsmiljø i social- og sundhedssektoren

Andre gode links

Hør Pia Ryom fortælle om BAR SoSus stressværktøjer i Magasinet Penge på DRTV.

Væksthus for ledelse om ledelse og stress. Se mere her.

Fra stress til trivsel: Viden om stress fra Videncenter for arbejdsmiljø. Læs mere om den nye viden her.