Under en konfliktsituation har du brug for at kunne læse modpartens signaler, både de verbale og kropssproget. Det giver dig en viden om den andens sindstilstand, som kan hjælpe dig til at bevare fatningen og nedtrappe konflikten. Læs mere om forebyggelse af konflikter
Forstå mønsteret
Omstændighederne i situationen spiller også ind, fx om du kender den truende person i forvejen, eller om du bliver overrumplet af ukendte reaktioner. Jo større indsigt du har i kommunikationsmønstre, jo større bliver dine handlemuligheder.
Giv plads
De fleste har brug for plads, når de bliver vrede eller ophidsede. Selvom det føles naturligt at skabe kontakt ved at gå tæt på, så kan den anden føle sig trængt og truet. Hvis du sikrer muligheden for at komme ud af situationen for begge parter, opleves situationen mindre klemt og fastlåst. En værdig tilbagetrækning er altid at foretrække frem for konfrontation. Problemet kan måske løses fornuftigt på et senere tidspunkt, hvor følelserne ikke er i kog, hvor man kan lytte til årsagerne til frustrationerne.
Tilkald hjælp
Arbejdspladsen bør have retningslinjer, så alle medarbejdere ved, hvordan de skal reagere, hvis en konflikt udvikler sig. Hvem skal man tilkalde, og hvordan skal det ske? At kunne tilkalde hjælp giver medarbejderne tryghed og oplevelsen af at kunne få backup, hvis det er nødvendigt.
Nødkaldsprocedurer skal være gennemtænkte, og alle involverede skal være enige i fremgangsmåden. Hvis de været uddannet til det gennem kurser i konflikthåndtering og frigørelses- og fastholdelsesteknikker. Tekniske hjælpemidler som mobiltelefoner, overfaldsalarmer og alarmknapper er ofte en god investering, fordi de er med til at skabe tryghed.
Sproget kan optrappe eller dæmpe konflikter
Sprog og adfærd kan være med til at optrappe eller forebygge konflikter.
Optrappende sprog
- Du-sprog
- Afbryder
- Ligeglad
- Ledende spørgsmål
- Bebrejder
- Abstrakt
- Fokuserer på fortiden
- Går efter personen
Nedtrappende sprog
- Jeg-sprog
- Lytter til ende
- Interesseret
- Åbne spørgsmål
- Udtrykker sit ønske
- Konkret
- Fokuserer på nutid/fremtid
- Går efter problemet