– Det her finder vi os ikke i!
Sådan var den umiddelbare reaktion, da en meget ophidset kunde i Danske Banks filial i Rødovre Centrum for nylig sendte en skraldespand gennem luften og derpå truede medarbejderne med at finde nogen, der kunne ”nakke dem”. Kunden blev eskorteret pænt ud ad døren, og derefter fulgte de 26 kolleger i afdelingen op på episoden – med en snak om, hvad trusler gør ved arbejdspladsen.
– Vi er meget stille og rolige i den måde, vi møder vores kunder på, og har sjældent episoder. Men vi finder os ikke i trusler og har opbygget faste procedurer for, hvordan vi håndterer dem, siger Karin Ingtrup, der er souschef i afdelingen.
Faktisk trådte bankens procedurer i kraft, allerede da kunden råbte rigelig højt ved kassen. Et par kolleger bevægede sig straks op i kasseområdet. Derefter fik Karin Ingtrup kunden med ned til sin plads, hvor hun – uden held – prøvede at tale ham til ro. Derefter blev han fulgt til dørs.
Vi kender vores roller
– Jeg følte mig på intet tidspunkt utryg. Jeg havde fire kolleger bag mig, mens jeg talte med kunden, for det er en del af den procedure, vi regelmæssigt træner. Vi kender vores roller, siger Karin Ingtrup, der har oplevet lidt af hvert i sine 40 år i banksektoren. Herunder otte røverier.
Som leder i filialen er hun ansvarlig for, at medarbejderne mindst en gang om måneden samles og gennemgår det materiale om forebyggelse af vold og konflikter, som Danske Bank Group Working Environment har udarbejdet.
– Vi er gode til at samle op på vores medarbejdere, når de er udsat for vold eller trusler, men vi ved også godt, at vi ikke kan nøjes med at reparere skaden, når den er sket. Det rækker ikke kun at fokusere på ”efter røveriet”, siger Kaj Larssen fra Danske Bank Group Working Environment.
Vægt på lokale løsninger
Derfor har banken i en årrække fokuseret på forebyggelse. Eksempelvis ved at træne dialogen med mennesker, der er på vej op i det røde felt. Og i form af lokale løsninger, der kan række lige fra nye måder at håndtere kontanter på til at udstyre medarbejderne med simple trådløse alarmer – til brug i en nødsituation.
– Vi lægger stor vægt på, at spilleregler aftales lokalt, og vi har meget vide rammer for den enkelte afdelings ønsker. Til gengæld holder vi fast i, at det er ledelsens ansvar regelmæssigt at træne sammen med medarbejderne, siger Kaj Larssen. Han understreger, at det er svært at måle effekten af indsatserne, men at medarbejderne selv giver udtryk for, at træning og faste procedurer får dem til at føle sig mere sikre.
I Rødovre Centrum bruger man koncernens fælles materiale, fx en række små film, der levende illustrerer vold og trusler, til at skabe sammenhold mellem medarbejderne og forståelse for, hvordan man kan være der for hinanden, hvis situationen eskalerer. Det giver, mener Karin Ingtrup, et godt skub til sammenholdet, når man ser filmene igennem sammen og derefter taler om, ” hvordan det her ville se ud hos os”.
– Hos os ved vi, hvem der ringer 112, og hvem, der låser døren, hvis der sker noget. Vi har lavet en guide sammen, som vi genopfrisker hvert halve år, og det giver ro og tryghed. Heldigvis har vi ikke haft brug for den endnu, siger Karin Ingtrup.