– Vi må da kunne finde en anden vej end direkte at forbyde folk at møde op hos os?
Sådan lød ræsonnementet hos teamleder Jannie Lund og hendes kolleger i Social- og Psykiatriafdelingen i Rødovre Kommune. Her havde hverdagen de senere år været mærket af, at flere borgere – herunder mennesker på kontanthjælp eller alkohol- og stofmisbrugere – reagerede negativt, ofte højlydt og undertiden direkte truende, når en afgørelse ikke faldt ud til deres fordel.
– En borger, der har truet en medarbejder, får forbud mod at møde i afdelingen i seks måneder. Det er ikke optimalt, for det er ofte borgere, som har brug for vores støtte og vejledning. På den anden side var stemningen blevet lidt mere anspændt i personalegruppen. Man vendte hovedet, når døren pludselig smækkede eller man hørte hævede stemmer. Trivslen og trygheden var påvirket af konflikterne, så vi var nødt til at gøre noget – og meget indstillede på at gå andre veje, siger Jannie Lund.
Vejen frem blev projektet Trivsel i front, der er blevet til i samarbejde med Socialt Udviklingscenter SUS og støttet af Forebyggelsesfonden. Målet er at skabe god trivsel, tryghed og sikkerhed hos frontmedarbejderne, så skadelig stress forårsaget af trusler og vold forebygges. Midlet er en ny og mere anerkendende tilgang til borgerne.
Ingen låste døre
– Når man rammer folk på pengepungen, kan der opstå konflikter. Vi havde brug for sammen med borgerne at komme videre fra konfrontationerne til den gode samtale. Hvor man måske ikke får opfyldt sine krav, men alligevel går herfra med en følelse af, at man er blevet godt behandlet, siger Anne Klausen. Hun er arbejdsmiljørepræsentant i afdelingen, der primært består af socialrådgivere og -formidlere.
På to temadage drøftede alle medarbejdere, hvad tryghed og trivsel på arbejdspladsen er. Og her var der ingen forslag om at låse dørene, men tværtimod enighed om, at der skulle en ny, mere anerkendende tone til i samtalerne med borgerne.
En film om konfliktløsning blev optaget på arbejdspladsen, og den gav med Anne Klausens ord en ahaoplevelse af, at der er mange veje til både at bygge en konflikt op og trappe den ned.
– Vi kunne godt genkende både os selv og kollegerne i filmen! Man tog sig indimellem til hovedet, når man oplevede forskellene mellem en anerkendende tilgang og dialog og den, hvor sagsbehandleren ikke havde overvejet sin kommunikation, siger Anne Klausen.
Konfliktmæglere uddannet
Ud over to heldagsmøder om konflikter, mægling og anerkendende dialog udnævnte og uddannede afdelingen også otte nøglepersoner til konfliktmæglere. Afdelingens øvrige medarbejdere kan fremover trække på deres viden, og mæglerne skal også arbejde med de situationer, som trods de nye tiltag stadig kan opstå.
Både sagsbehandlere og medarbejderne i receptionen har desuden fået undervisning i konflikthåndtering med udgangspunkt i den anerkendende tilgang til dialog. Og endnu har de uddannede konfliktmæglere ikke været i funktion i forhold til konflikter, der spidser til, og hvor et fremmødeforbud er på tale.
– Jeg tror, at vi har undgået sagerne med et eventuelt fremmødeforbud, netop fordi vi er blevet dygtigere til at møde borgerne med anerkendelse.
Som eksempel peger Anne Klausen på, at der som borger er stor forskel på at blive mødt med et ”Det er da også noget møg, at du ikke har fået dine penge. Skal vi lige kigge på hvorfor?” – frem for en bemærkning til en allerede ophidset borger om, at ”du har vel ikke overholdt dine aftaler”.
– Vi har fået en helt anden bevidsthed om, hvad der fungerer, og hvad der kan optrappe en konflikt – herunder vores egen andel i en optrapning. Vi har også besluttet, at borgere, der ønsker en ny sagsbehandler, får tilbudt en mæglingssamtale, men har endnu ingen erfaringer med det, siger Jannie Lund.
Projektet gik i gang i december 2010 og blev afsluttet maj 2012. Her viste en ny trivselsundersøgelse, at trivsel og arbejdsmiljø blev vurderet bedre end ved projektets start.