Det startede med et kundemøde, hvor der blev givet et nej. Udviklede sig til en aggressiv dans om en kontorstol, hvor den vrede kunde ”røg på filialdirektøren”. Og endte med, at kunden skred ud af banken med en trussel om, at både chefen og hans familie ville få problemer efter kl. 16, når banken lukkede.
Heldigvis var det ikke slutningen på den historie, for filialdirektør i Sydbank, Morten Christensen, og hans kolleger var ikke i tvivl om, hvad de skulle gøre efter episoden.
– Mine kolleger havde allerede ringet til politiet, og derefter vidste vi præcis, hvad der skulle ske. Vi har en klar struktur og forretningsgang for den slags og fulgte bare instruktionerne slavisk, siger Morten Christensen.
Det ligger på rygraden
Sydbank har nemlig igennem mange år arbejdet målrettet for at skabe gennemsigtighed og klarhed i de processer, der skal styre de 2.200 medarbejdere sikkert gennem de kriser, som episoder med vold og trusler kan føre til.
– Man skal ikke gå unødigt rundt med kriller og uro i maven, og derfor er vi aldrig længere end et telefonopkald væk. Og medarbejderne har procedurerne på rygraden, fordi vi træner både arbejdsgangene og de værktøjer, vi har til at forebygge og håndtere voldsomme episoder, siger Peter Draborg, chef for Sikring og Miljø i Sydbank.
Hans afdeling kan kaste et professionelt blik på episoder, som den enkelte arbejdsplads kan have svært ved at vurdere omfanget af. Sikring og Miljø sørger også løbende for, at Sikringshåndbogen er opdateret, og at der udbydes kurser i konflikthåndtering. For de rette værktøjer til at håndtere konflikter kan efter Peter Draborgs erfaring være med til at forhindre, at en risikofyldt situation udvikler sig til en alvorlig voldsom episode. Og det sker heldigvis kun tre-fire gange om året, understreger han.
– Forretningsgangen er, at man i første omgang tilkalder lokalhjælp fra regionsledelsen og derefter kontakter os. Vi kan i samråd med områdeledelsen vurdere, om politiet skal ind over en sag, og vores grundlæggende indstilling er, at sagerne så vidt som muligt skal anmeldes. Vi skal ikke se igennem fingre med episoder, der kan have voldsomme konsekvenser, som når medarbejdere fx bliver opsøgt og chikaneret i deres hjem, siger Peter Draborg.
Vi kan altid hente hjælp
– Den faste struktur betyder, at vi aldrig er i tvivl. Sikringshåndbogen ligger på nettet og er lige til at slå op i. Vi ved præcis, hvem vi skal ringe til, og træner løbende konflikthåndtering. Og så giver det en ro at vide, at vi altid har mulighed for at hente hjælp, siger arbejdsmiljørepræsentant Lone Kjær Madsen fra afdelingen i Nr. Lyndelse.
For hende er det vigtigt, at medarbejderne ved, at der løbende arbejdes på at øge deres sikkerhed. Derfor sætter hun også pris på det seneste centrale initiativ: en blanket, der skal udfyldes efter en episode – også selv om den ikke umiddelbart har givet de involverede medarbejdere fysiske eller psykiske mén.
Hændelsen skal opsummeres på blanketten, der så kan hentes frem den dag, det eventuelt viser sig, at flere mindre hændelser tilsammen giver anledning til at anmelde en arbejdsskade.
Vi får heldigvis ikke valget
Ifølge filialdirektør Morten Christensen blev en anden af bankens faste procedurer helt udslagsgivende for, at han og kollegerne kom helskindet igennem mødet med den voldelige, truende kunde.
Bankens fastansatte psykolog træder nemlig til ved alle episoder med vold eller trusler, og her får man med Morten Christensens ord ”heldigvis ikke noget valg”.
– For mit eget vedkommende hang truslen mod min families ve og vel i luften, da kunden havde forladt banken. Derfor betød det meget for mig, at vi samme dag først fik en gruppesamtale og derefter tilbudt individuelle samtaler med psykologen. Det kan ikke overvurderes, hvor meget det i den situation betyder at tale med et professionelt menneske – og ikke bare gå hjem til sine pårørende, der ikke rigtig fatter, hvad det her har gjort ved en. Senere har psykologen også været på opfølgningsbesøg her og talt med os igen. Det er en hjælp, man ikke bare kan vælge fra – og sådan skal det også være, siger Morten Christensen.
Filialdirektør i Sydbank Morten Christensen har selv oplevet, hvor ubehagelige trusler fra en vred kunde kan være. Han sætter stor pris på, at banken systematisk træner medarbejderne i at forebygge og håndtere voldsomme episoder.
Vigtigt at sætte ord på
Eftervirkningerne af vold og trusler kan dæmpes, hvis de ramte får mulighed for at vende episoden med andre.
Hjertebanken, svedeture, indre uro, koncentrationsbesvær og søvnløse nætter. Alt sammen ubehagelige, men helt almindelige menneskelige reaktioner på en episode, der har udløst angst og stress. I Sydbank er det psykolog Birthe Kyed Olesen, der fortæller bankens ansatte, at deres reaktionsmønster er genkendeligt – og at man heldigvis sammen kan sætte ind for at dæmpe eftervirkningerne af vold og trusler.
– Mit mål er, at mennesker får sat ord på tanker, indtryk og reaktioner, og på den måde forhindre unødige eftervirkninger af episoden, siger Birthe Kyed Olesen.
Første skridt på vejen er en gruppesamtale i filialen, hvor alle fortæller om deres oplevelse af situationen og derefter tilbydes individuelle samtaler.
Som psykolog kender hun også godt trangen til at affeje behovet for hjælp – selv efter en sindsrystelse. Derfor er det en god ide, at psykologsamtalerne er del af Sydbanks faste procedure.